Noriaki Kano, Professor an der Universität Tokio, entwickelte 1978 das Kano-Modell. Dieses Modell verbindet die Erfüllung von Kundenanforderungen und der Kundenzufriedenheit. Um KundInnen zu begeistern, müssen Faktoren geboten werden, die einen hohen Nutzen bringen, den KundInnen allerdings nicht erwarten.

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Lisa Langwieser


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